חווית שירות - איידיגיטל

קניתם מכשיר חשמלי / מוצר אלקטרוניקה, נהנתם ממנו, עבר חודש, עברו חודשיים, עברה כמעט שנה ועכשיו המכשיר מחליט להתקלקל, מה זה להתקלקל - לשבוק חיים, להפסיק לעבוד, אז מה עושים? מגיעים לחנות שרכשתם? מגיעים ליבואן? ומוסרים לתיקון נכון? הרי אחריות יבואן היא כשנה..

עכשיו יש כמה מקרים שיכולים להיות - היבואן מנסה לתקן - פותח את המכשיר ובודק, מחליף חלק בתקווה שהמכשיר יעבוד, היבואן מחליף את המכשיר במכשיר מחודש או שהיבואן מחליף את המכשיר בחדש ( בכוונה לא אכניס את החלק שהיבואן מתכחש לאחריות ומסרב לעזור ), השאלה שלי היא מהי הדרך שאתם עוברים עד שאתם מגיעים לכך, מהי הדרך עד שאתם מקבלים את המכשיר שלכם בחזרה - ועובד.

אני מאמין שבמרבית המקרים אנו נקבל מכשיר מתוקן / מחודש או אולי חדש נגיד תודה ונלך הביתה וננסה להתעלם מכל כאב הראש שעבר עלינו.. היום אני רוצה לספר לכם על מה שלי קרה.

לפני כ18 יום האייפד של אשתי מחליט לשבוק, מה זה אומר? לא מתעורר, מת, הטענתי אותו, חיברתי למחשב, ניסיתי כל מדריך אפשרי שנתנו באינטרנט.. מאחר וזה היה ביום שבת לא היה לי הרבה מה לעשות, ביום שני ניגשתי לחנות איידיגיטל ( מאוד מסודרים שמה, צריך לקבוע פגישה באינטרנט ) ומאחר והמכשיר היה נתון עדיין באחריות ( 16 יום לפני שהאחריות פגה ) הפגישה לא לקחה הרבה זמן, הבחור הנחמד ראה שהמכשיר לא מגיב, ראה שהוא באחריות וסיכם את הנושא - חכה אני הולך לבדוק אם יש לי במלאי מכשיר חדש זהה לשלך, איזה כיף חשבתי, איזה שירות, אין ויכוחים, אין בדיקות מעצבנות, מבינים שיש תקלה והמכשיר באחריות ופשוט מחליפים.

לאחר כמה דקות שאני מחכה חוזר הבחור ומספר לי שאין את הדגם שלי וצריך להזמין מחול, לא סירבתי לנושא ונאמר לי שעד 10 ימי עסקים אני מקבל מכשיר חדש, כאחד שלא מבין את הנושא לעומק וסופר ימים כסדרם - 10 ימי עסקים זה מילים יפות לחכה שבועיים.

במהלך הזמן הזה חזרתי וספרתי שוב ושוב את הימים רק בשביל להיות בטוח מתי עוברים ה10 ימי עסקים האלו, לאחר שכמובן התבלבלתי בספירה וחיכיתי 11 ימים - בהם לא קיבלתי טלפון, סמס או כל הודעה כזאתי ואחרת על כך שהאייפד של אשתי ממתין בחנות חיפשתי את הטלפון של איידיגיטל - הייתי קצת עצלן לצאת מהבית עד לקניון ( 300 מטר מהבית ) לא מצאתי, היה רק מספר טלפון אחד שעליו היה רשום שהוא של איידיגיטל אבל בקריית עתידים, חיפשתי באינטרנט את המספר ובנתיים אשתי החליטה להתקשר ולהמתין על הקו, לאחר כמה דקות של המתנה עונה לה בחורה נחמדה שמתחילה לשאול את אשתי שאלות לא קשורות - כגבר חזק ואמיץ שלא סובל בלבולי שכל בטלפון לקחתי את המצב לידיים והסברתי לבחורה הנחמדה בחצי משפט את הנושא ( בכדי להימנע מסיבונים נוספים ) ולאחר עוד כמה דקות המתנה היא חזרה ואמרה שהמכשיר מחכה בחנות, נפרדנו בשלום נחמד ( של אשתי - אני כמובן התחלתי להתעצבן מדוע ולמה לא יכלו להתקשר או לסמס לי שהמכשיר חזר - הרי אני מחכה לו - ומעבר לכך אשתי מחכה לו - אני רק צריך לסדר לה אותו מחדש ).

לאחר שתי דקות אני הייתי מוכן לתזוזה עם כיוון לחנות - עכשיו 12 בצהרים - אמרתי לעצמי יש מספיק זמן נקח את האייפד ויהיה מספיק זמן לעבור בסופר, לחזור הביתה ולהכין צהרים לפני שהילדים מגיעים.. אז זהו שלא! שעת צהרים והחנות מלאה באנשים! לפני ארבע אנשים בדלפק ואני מחכה, עוברות 15 דקות ומגיע תורי -

מוכר: שלום מה אפשר לעזור?

אני: באתי לקחת את האייפד שלי - מראה את הפתק

מוכר: אין בעיה - נעלם מאחורי דלת.

עכשיו אני ציפיתי שיקח לו לא יותר משתיים שלוש דקות ואני מקבל את האייפד שלי - אז ציפיתי ( ולא את העוגה ), אחרי 10 דקות הוא יוצא החוצה, מביט אלי ומסמן משהו, אוקי חשבתי, אני מתקרב אליו והוא אומר

מוכר: יקח לי עוד כמה דקות.. ונעלם מאחורי הדלת

אני צוחק עם אשתי שהאייפד מגיע מארה״ב ובודקים לו דרכון, הוא לומד עברית ועוד שטויות כאלו.

לאחר עוד 5 דקות אני פונה למישהו אחר ומבקש ממנו לבדוק את הנושא, הבחור חוזר אלי ואומר שכבר יוצאים אלי.

לאחר עוד 10 דקות מגיע הבחור הראשון עם חבילה.

מוכר: אתה לא מאמין, לא מצאנו אותו, חיפשנו בכל המחסן ובסוף הוא היה על מדף אחר בכלל,

אני: מסתכל על השקית ורואה שלא רשום עליה כלום - עונה בבדיחות - אם הייתם רושמים משהו על השקית זה היה יכול לעזור..

מוכר: כן, היה עליה דף אבל היא לא תוייגה במקום הנכון כך שלא הצלחנו למצוא את המכשיר.

אני: אז זו הסיבה שלא התקשר אלי או סמסו שהמכשיר הגיע?

מוכר: כן

אשתי: ( מחליטה לשאול שאלה חכמה ) מתי הוא הגיע אליכם?

מוכר: לפני כמה ימים...

נקצר את העיניין - קיבלתי את המכשיר החדש, פתחתי, בדקתי הייתי מרוצה, רציתי ללכת אבל אז אשתי החליטה לשאול עוד שאלה אחרונה.

אשתי: ומה אם פיצוי? אנחנו עומדים כאן כבר 40 דקות, לא הודיעו לנו שהמכשיר הגיע לפני כמה ימים? אתה לא חושב שמגיע לנו פיצוי?

אני באותו הרגע אמרתי לה - קיבלת אייפד חדש.. מה עוד פיצוי..

טוב שאמרתי את זה בשקט מאחר והמוכר אמר שנייה, נגש למנהל החנות והוא חזר אלינו.

עכשיו לפני שאני ממשיך, היו הרבה מקרים שאני זוכר שבמצב כזה פשוט נפנפו אותנו ואמרו תודה שלום, היו מקרים אחרים שנתנו משהו זניח ורק בגלל אי נעימות לא אמרנו כלום, האמת שלא ציפיתי לכלום.

המנהל מגיע וקודם כל פותח בהתנצלות, דבר שני הוא מציע לי מגן מסך - ישר אני חושב על הסוג הזול מהפלסטיק שגובים עליו מחיר שערורייתי, אבל לא.. הוא מציע לי מגן מסך זכוכית.. ושוב מתנצל.

כמובן שאת הדקות הבאות אנחנו מעבירים עדיין בחנות של איידיגיטל בזמן הדבקת המגן - ולאחר שעה וחמש דקות בחנות אנו יוצאים לחופשי עם אייפד חדש ונוצץ!!!

לסיכום:

אהבתי חלקים מהשירות של אפל וכמובן של איידיגיטל, יאמר לזכותם שהאחריות המוצעת על המכשיר במקרים כאלו משתלמת מאוד, זה שירות שאני לא רגיל אליו, מעבר לכך שאף פעם לא היו לי תקלות במכשירים של אפל ( היו לי את כל דורות האייפדים חוץ מהשני והרביעי ) אולם ההרגשה שיש מי שעומד מאחורי המוצר נוסכת המון ביטחון ורוגע.

החלק אשר פחות מצא חן בעיניי - אתם יכולים לנחש - השאירו אותי יותר מידי זמן באוויר, אם זה בכך שהמכשיר לא תוייג במקום הנכון ולא יצרו איתי קשר, אם בהמתנה הארוכה בחנות ואי שיתוף המידע בזמן אמת.

מעבר לכך אני לא מגיע לחפש מתנות חינם ואני לא רוצה לבקש פיצוי על עוגמת נפש או בזבוז זמן עצום - אולם יש פעמים שצריך לדעת לבקש את הנושא - גם כאשר מחליפים לך את המכשיר המקולקל לאחד חדש!

ואם שאלתם וחשבתם - נו אז הוא היה בסופר? לא לצערי לא הצלחתי להגיע לסופר בסופו של דבר..

 

 

Review by shiran Posted with Blogsy